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2002年，是我国加入WTO的开局之年，也是北京电信按照中国电信业改革重组的要求实施企业改革的关键时期。北京电信将深入学习和领会"三个代表"重要思想，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，在总结过去工作的基础上，深刻认识电信行业当前的改革环境，把握企业发展方向，以适应WTO的挑战和未来竞争的要求，为北京电信继续加快发展，实现向服务型企业的全面转型而奋斗。
北京电信的企业目标是：用五年左右的时间，把北京电信建设成为实力雄厚的真正具有国际竞争力的世界一流通信运营企业，使首都北京的通信达到国际大都市同期的水平。
这个目标在技术上、网络上比较容易实现，关键是要提高综合管理水平和服务水平。公司第一次党代会把企业目标细化为：到2004年，实现企业重组，建立现代企业制度，拥有丰富的信息服务网络资源，拥有与国际接轨的服务和管理水平，拥有一大批国内一流的、适应市场经济的管理人才和技术人才，拥有主导首都电信市场的能力，成为具有国际竞争力的世界一流电信企业。
2002年是国家电信行业改革的关键时期，北京电信面临着内部和外部的双重变革，外是整个行业的重组，内是企业自身的转型，我们近期的首要工作就是把握方向、修炼内功、夯实基础、开拓创新。
2002年，北京电信要进一步解放思想，转变观念，深化改革，充分利用环境带来的机遇，设法清除劣势、充分发挥优势，用2~3年的时间，完成从计划经济体制下的"任务型企业"向市场经济体制下"服务型企业"的全面转型。要继续实施人才战略、服务战略和合作发展三大战略，向服务型企业全面转型，加快建立现代企业制度。"一切从客户需要出发，一切落实到企业效益"是北京电信的经营理念。两年来，我们用"两个一切"的理念指导工作思路，检验工作成绩，企业面貌有了明显的改进。中国电信集团公司提出的"机制创新、管理创新、技术创新"和"用户至上，用心服务"的服务理念，也在企业的发展过程中有积极的实践。
北京电信努力建设的"服务型企业"有几个主要特征：
第一，市场需求是企业发展的驱动力，市场的龙头作用在企业中得以充分发挥。
第二，对外的客户服务与对内的团队服务形成完整的服务链，最终的服务价值体现为客户的"满意度"和"忠诚度"。
第三，企业的运营机制比较灵活，能够随市场的变化随时调整，适应市场和客户的需求。
第四，效益成为每一名员工关注的焦点，企业效益稳步、持续地提高。
最近几个月，无论是从加入WTO、电信行业改革的大环境，还是目前面临的业务发展、竞争态势，我们都可以越来越清晰地感受到市场竞争的焦点正从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争，客户需求的电信服务正在从统一模式的服务转向一对一的个性化服务，"我有什么，你用什么"的方式无疑会使企业与客户的距离越来越远。客户资源、网络资源和人才资源是北京电信的核心资源，是我们在竞争中取胜的基础。
要在新的市场环境下生存，北京电信面临着过去从未感受过的激烈竞争。竞争已经成为企业必备的生存技能，我们要在最短的时间里学会竞争、适应竞争。竞争是市场经济的基本特征，没有竞争就没有市场经济。在电信行业中逐步展开竞争是客观的现实，不以人的意志为转移，我们必须以正确的心态面对竞争、迎接挑战、自我锤炼、增强实力、不断发展。北京电信从来就不怕竞争，但是我们也要认识到，无论在机制上还是观念上，我们在计划经济体制下生存的时间长、惯性大，完全进入市场的时间又最晚，要赢得竞争，就势必要付出更大的代价、更多的努力。
在当前的市场环境下，竞争不一定是与对手拼个你死我活，这是一个可以并存、允许共赢的市场。把某个业务、某个项目上的竞争对手放到更大的环境中看，就是合作发展的伙伴；某个时期、某个条件下的竞争对手，当行业或社会发展到更高阶段时，也会是合作的伙伴，这是一个很关键的"度"，我们要把眼光放远。
当前，北京电信的全体员工特别要建立市场意识、效益意识和法律意识。客户是企业最宝贵的资源。服务是联系企业与客户的唯一纽带。社会是企业生存的大舞台，要把北京电信的发展与首都社会经济和电信行业的发展有机结合起来，创造良好的公共关系和宽松和谐的舆论环境。在新的一年里，要作好以下工作：
（1）"用户至上，用心服务"，一切从客户需要出发，要从客户"满意级"向"忠诚级"转变。
（2）电信产品的提供和新业务的开放要从以技术为驱动力向以市场为驱动力转变。
（3）要从"眼睛向内看领导"练服从型内功，向"眼睛向外看市场"练服务型内功转变。
（4）要从只强调服务水平向注重服务质量转变。
（5）要从窗口服务、厅台服务向全员型"服务链"转变。
（6）要从单一服务向综合化、个性化服务转变。
（3）效益是企业追求的目标，是企业生存和发展的基础。企业是为获得效益而存在的，没有效益就没有企业，为企业赢利是所有员工的责任，因此应作到：
(1)要从注重投资的完成和资产的扩张，向注重投资完成后所形成的生产能力、产出、资产收益率转变。
（2）要从注重收入的完成向注重企业效益、利润率转变。
（3）要从不计成本消耗的粗放经营向为建立计算投入产出和资金使用效率转变。
（4）要从资产经营向资本运作转变。
随着市场经济法制体系的建立，企业的行为正逐步纳入法制的轨道。我们一方面要守法经营，一方面也要善于利用法律保护自己，使用规范、严谨的业务协议和合同，并严格执行。广大员工尤其是各级干部，要多学一点法律，重点是《电信条例》、《企业法》、《合同法》、《消费者权益保护法》以及WTO的有关文件，力争在工作中不出法律上的疏漏。在这方面要特别注意以下两点：
（1）从限制客户的各项业务规定向明确双方权责的业务合同转变。
（2）从按照部门规定经营向依照《电信条例》经营转变。
北京电信还要建立面向市场、面向客户的新型运营管理体制。体制创新的主要目标是简化组织机构，减少组织层级，明确管理权责，缩短管理链条。要继续理顺业务流程，建立顺畅的业务渠道，取消用红头文件、行政命令指挥业务开放，突出市场的龙头作用。
要加强集中管理力度，特别是资源的集中管理，包括通信设备、房产、人力资源等。财务要实行集中管理，尽快建立企业预算管理体系，逐步实行财务人员派出制。面对我国加入WTO和电信体制改革不断深入的大环境，要研究资本市场的规律，学会依靠资本运作增强企业竞争力。
北京电信要努力建立适应企业发展的运行机制，激发广大员工的积极性、主动性和创造性，使企业更具生机和活力。我们要建立公司化的人力资源管理新体系，继续调整和优化人员结构，进一步改革用工制度。要进行薪酬改革，调整工资结构，进一步拉开差距，向"三高"岗位倾斜。要全面推开绩效考核工作，逐步建立起公平合理的、完整的考核体系，对每个员工的"德、能、勤、绩"进行公正评价，并与利益分配直接挂钩。要为员工提供职业发展空间，包括职位内容加重、职位范围加广、同级转换、直线升迁、旁线升迁等，调动员工工作积极性，挖掘员工潜力，使个人发展与企业目标保持一致。要建立竞争上岗机制，强化员工的竞争意识。下一步要继续疏通干部员工"下"的渠道，真正实现激励作用。要继续加大培训力度，办好MBA、市场营销、人力资源、财务等课程，使企业内部的学习气氛明显加强。
同时，北京电信还要按照中国电信集团公司五项集中管理的要求，以资源管理、财务管理作为强化企业管理的切入点，推进由粗放式管理向集约化管理的转变，以逐步建立现代企业制度，实现公司化运作。要通过集中管理提高效率，同时也注重调动基层的工作积极性，这就需要建立有效的企业资源管理系统和企业IT系统，在此基础上实现从功能管理向流程管理的转变。
北京电信还要进一步建立内部评价与反馈机制，要通过这种评价提高企业的工作水平。首先，建立企业内部服务的自我评价机制,使员工能够自我评价、实现自我提高；要建立流程中的评价机制，下一个环节要为上一个环节打分；要建立管理中的公平评价机制，管理者要对被管理者打分；要建立客户反应的反馈机制，通过走访、回访、问卷调查等多种方式，了解、处理和分析客户意见。
北京电信的市场营销工作要有比较大的突破，在服务方面要 从单一电信产品的提供转向打造服务品牌。逐步从价格竞争转向非价格竞争，从产品竞争转向服务品牌的竞争；从统一模式的服务转向一对一的个性化服务；要重视企业形象，员工在接待客户时，规范着装，这是对客户的尊重，也反映企业的气度。
要细分客户群，并对不同的客户群提供差异性的营销策略。尽快着手建立CRM（客户关系管理）基本框架，其核心是建立完整的而不是分散的客户资料数据库，即营业系统基于客户而不是基于业务，这是竞争取胜的当务之急。各个部门、各个单位都要重视大客户的服务工作，为大客户建立"绿色通道"。要建立完善的计费帐务系统和服务功能强大的客户服务系统。
北京电信要把对客户需求快速反应作为主要的市场营销工具，要对现有流程进行再造。我们去年成立营业局、网络局，只是流程改革的开始，还必须向"统一、简化、顺畅"的目标，在实际工作中不断调整，不断适应市场和客户变化的需求。要建立完整的、强有力的营销体系，从人员数量、素质、结构等各方面加强营销队伍的建设。管理体制要根据市场的变化不断创新，主要是强化营销环节，营销与服务一体化；加大控制力度，财务、物资、合同等管理的一体化。要以实行全面预算管理为契机，尽快建立以"产品目录管理-业务模型-产品生命周期管理-市场预测与规划-财务模型-投资模型-评估模型"为基本模式的ERP体系。
要努力为企业创造良好的发展环境。首先就是认真依照《电信条例》经营，做依法经营的模范，尤其要做好互联互通的工作。在不对称管制中，一方面要积极争取政策，一方面要严格执行规定。在任何情况下都要主动争取政府的支持。
当前形势下，北京电信要真正以市场为龙头，把服务放在第一位，以客户的满意作为工作的最终评价。目前我们服务的主要问题是针对性差、主动性差，全员的服务意识依然薄弱。要主动了解客户、研究市场，从企业的外围看服务，从客户的反馈看服务。
加强管理，练好内功是企业发展的重要基础。北京电信要坚持始终如一的客户取向，一切从客户需要出发，这是我们实现向"服务型企业"转型的根本，企业的产品、服务、管理等都是围绕着让客户满意，只有客户满意了，才会给企业带来利润，企业才能以此生存发展。同时还要坚持始终如一的效益目标，即利润最大化，一切落实到企业效益。
北京电信还要建设一支适应"服务型企业"的要求的经营管理者队伍，要真正学习好、运用好现代企业的管理知识，要充分与实际工作结合。要摆正与客户的位置，改变思维方式，只有管理者的思想有所转变，才能够言传身教地影响职工和教育职工。要主动丰富自己的市场经济知识，要懂得国际金融知识、法律知识，学会分析业务发展模型、财务模型。要有战略眼光，善于把企业放在国际、国内的大环境中看问题。管理者还要有合作精神、团队精神，重视企业文化的建设。
各级管理者必须讲廉洁、讲奉献，同时要树立竞争上岗的意识，培养能上能下的心态。改革不是以个人的意志为转移的，它是企业发展的必然，我们个人必须无条件的服从，早一步意识到竞争，先一步敢于创新，才不会掉队。要培养员工的团队精神和合作意识，建立高素质的、团结协作的员工队伍，在经营理念的基础上逐步建立企业的价值观，引导员工把实现个人价值和企业的价值、理念紧密结合，即建设北京电信新型的企业文化。
2002年，北京电信要继续把网络基础设施建设与首都的城市规划、改造和建设相协调，将宽带综合业务平台与政府、企业信息化进程相结合，即同"数字北京"和奥运会所需求的建设结合起来，共同推动经济、社会信息化的发展。
实现向"服务型企业"的全面转型，符合北京电信的企业目标和经营理念。不在改革的大潮中前进，我们的事业就无法走向新的辉煌。公司成立一年多以来，北京电信一直在进步，每一名干部职工都为之付出了努力。2002年，是北京电信实践企业转型工作的开始，这也是全体员工进一步转变观念、解放思想的过程，我们一定要把各项工作落到实处，要在行业改革重组的大环境下，树立北京电信的新形象。
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