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市场理论指出：客户对企业产品和服务的要求可以概括为三个方面，即高质量、快响应、低价格。对于网络服务而言，高质量就是宽广的网络覆盖、稳定的网络运行、多样的业务功能；快响应就是快速提供业务、快速处理故障、快速开发新功能；低价格则是要求在成本清晰的基础上以规模求取效益。
企业运转的实质是通过企业内外价值链对内部及外部资源进行合理配置以实现利益增长，这一配置在企业内部是通过一定的调度程序实现的，并且在程序的某个阶段会与外部资源相关。由于配置过程比较复杂，涉及各类业务，网络类型和部门众多，各环节管理水平和人员素质差异较大，传统的人治管理方式难以适应企业管理现代化和用户的电信消费需求，以至操作层面的日常配置作业经常需要管理层的介入才能得以运作，加大了组织成本，因此资源配置的ＩＴ化管理势在必行，资源管理系统的建设以及建立与之配套的现代化调度流程，是北京电信提高运营管理水平、实现快速反应、适应市场需求和强化生存能力的重大课题。
广义的资源管理涵盖资本资源、用户资源和网络资源的管理，资源管理是一切专业量化与管理、建设与服务、分析与决策的基础，是企业日常运营的核心支撑系统。集团公司提出的"五统一"的基础就是资源的统一管理，资源统一管理的目的是通过调度流程将资源数据最大化地转化为企业效益，因此调单系统是资源管理的灵魂，是资源数据和配置流程的结合点。
网络资源配置的核心就是数据、调单、流程。调单应具备四大基本要素：用户信息、业务信息、服务等级和占用资源描述，而流程的目标是最大限度地满足市场要求并使各部门的衔接最优化，流程必须为资源配置服务，也就是为用户服务。
网络服务的ＩＴ化管理主要是面向与网络资源相关的作业管理，在企业信息系统的三个层次中，作业级系统是战术级、战略级系统的基础。作业级系统是面向任务和基层管理者的系统，对相关数据的操作具有重复性、可预见性、历史性、详细性，数据来源内部化、数据形式结构化，同时要求数据及时、准确、可靠。数据与信息并不是相同的概念，对作业级系统产生的繁杂数据进行整理与分析，才能够形成战术级系统的输入信息，因此没有作业级系统而奢谈企业信息化，或者以简单的ＯＡ系统代替作业系统，会造成战略上的失误。
网络服务中资源配置流程的重新设计，实际上是用资源配置的专业语言对流程相关各部门的日常作业要求进行描述。这种描述彻底改变了传统的从部门职能出发，以分割方式对资源进行部门化管理的模式，每个部门仅仅是全程化资源管理的一个环节，通过流程形成从规划设计、建设施工、交资维护到业务提供、资源调度的资源动态闭环管理。
由于企业不可能停止业务运营为资源普查与录入创造条件，资源数据的普查录入（也称静态数据管理方式）与资源调度中动态数据录入的关系，是资源系统开发与管理中不得不面对的课题。理想的系统建立模式是对现有资源进行大规模的人工普查和会战式录入，然后系统才能得以运转，即只允许资源自上而下的配置方式，模版库和基础数据成为系统投入实用的前提，但在录入的同时，调度并没有停止，资源的变化引发了一轮又一轮的录入会战，历史上我们曾经为此付出了巨大的人力、物力和长时间的等待，管理和开发人员筋疲力尽，应用部门怨声载道。有些系统为了规避矛盾，简化了系统功能，只保证新增用户的资源录入，对移改变化置之不理，使得资源数据准确度逐年下降，难以保证服务需求。
传统的资源管理单纯关注资源数据的静态管理，在基础数据完备的基础上，只满足自上而下的、预占式的资源分配模式，即所谓统一单点分配。实践证明，这样的管理方式不适于每日产生大量庞杂数据的大型企业，难以保证数据的及时性、完整性和准确性。举例而言，在每天的障碍处理过程中，为了保证服务历时，会出现很多端口和路由调整，造成数据更改，因此必须将资源管理融入到操作的各个环节，即障碍调单报竣之后必须带回相关的资源变动信息。当然，从系统管理的角度而言，要合理的控制资源录入和审核点。
流程式动态数据管理与普查式静态数据管理相结合，是解决流程快速优化和系统快速应用的唯一途径。在数据结构规范化、数据项目明确的基础上，先行运转调单系统，实现自下而上的返回式数据入库方式，确保业务运营不受影响；同时建立模版库，并以调单系统开始运转的时刻作为资源普查录入的结束时间，使普查数据的截止时间和工作量可以预期；在普查录入结束后，将工单库内容与普查模版库内容进行指针相关的自动合并，，保证了资源数据处于当前最新状态，最终实现基于资源数据的、路由尽可能优化的配置调单自动化与半自动化生成。资源管理由关注数据到关注流程，是观念上的重要转变，对处于运营中的企业资源的动态管理具有重大意义。
网络服务ＩＴ化管理还要解决业务订单与资源调单的关联问题。资源配置ＩＴ化管理能够影响到服务的前提，是必须实现用户信息、业务信息（包括服务等级）和资源信息的数字化，即将上述三大内容代码化，并通过业务订单和资源调单相互关联，实现对用户业务需求和服务需求的快速反应。举例而言，业务受理系统通常独立于资源系统之外，尽管可以实现业务受理人员的资源查询需求，但资源配置的专业化要求很高，业务订单一般不含有资源配置信息，即作业单位单凭业务订单无法进行网络作业，因此业务订单在下发作业单位的同时，必须向资源系统发出配置请求，目前这一过程依赖于在两个系统之间人工转换，其原因就是没有代码关联关系；另外，由于大客户内部有许多部门，每个部门分别使用着不同的电信业务，每个业务都是由一个或若干个专业网络提供的，而针对大客户的各种业务服务等级可能不同，在客户业务阻断进行投诉时，需要及时显示与用户业务相关的网络拓扑（电路和空间的路由关系）、各个作业单位和与服务等级相符的各环节处理历时要求，并及时下达障碍调单，如果不建立相应的代码系统，等级服务将不可实现。
从网络服务和资源管理的角度分析，资源配置的流程可以分解成三大类：业务调度、维护调度和设备调度。业务调度是直接面向经营部门和系统集成部门的资源调配作业，需要完成业务订单到资源调单的转换，确保业务提供历时；维护调度涉及日常维护作业、抢修调度、网络优化、资源普查，抢修调度中为缩短障碍历时，允许在抢修结束后规定期限内补发抢修调单并填报资源变动情况,资源普查也纳入调单管理以确保阶段性目标的实现；设备调度包括在用设备的迁移、报废，以及由工程设计、工建部门交资引发的新增设备入网，这是最为复杂的流程，涉及计划、设计、工建和财务等部门，历史上一直是资源管理的难点，初步设想是由计划任务书提供工程名称、建设单位、交工期限，由设计部门提供设备清单和布放位置，当到达工程交工期限时，由资源系统自动发出资源交接告警，直至交资双方确认资源数据齐备，并对工程中造成的与设计不符的资源数据进行更改后，由资源系统出具交资证明，财务部门准予结算，这一流程的前提是实现设计及工程资料的电子化。根据上述流程，所有作业单位必须设立相应的调度机构，确保当环节历时超限，资源系统出现告警时，及时人工介入，直至上报管理层。资源系统针对三大流程，可以自动定期或人工随时进行报表统计和数据分析，为运营决策、过程控制和改善流程提供依据。
网络服务的ＩＴ化管理首先要确定系统边界，任何系统都不能无限制扩展应用领域，但同时要遵循开放式原则，对外部系统提供接口，以接收和输出信息；在明确目标的前提下，从作业流程重新设计的角度构建内部子系统的框架和相互接口。要避免单纯进行计算机系统建设，脱离应用的倾向，强调决策层和应用层的全程参与，特别要明确各个部门、各个层次在管理系统建设、完善中的职责，并落实到具体人员，纳入各部门任务考核体系，使涉及作业流程的所有部门，明确网络服务与资源管理是部门日常工作的组成部分这一重要概念。成立公司级网络服务及资源管理委员会，制定阶段性目标，定期进行应用评估和控制投资、开发进度，根据实际情况对包括流程在内的不可避免的变化与调整适时作出决策。
伴随技术的进步，ＩＴ系统的建设经历了分散式、集中式和分布式建设三个阶段。对于北京电信而言，进行了长达十年的分散式建设，目前集中式建设的呼声很高，但是针对大型企业来说，由于流程涉及的专业及部门众多，集中式的调研与应用层开发会造成涉员广泛、周期过长、完善困难，特别是会削弱应用部门参与和使用的积极性。因此，应直接跨越到分布式建设阶段，对系统层、数据层统一规划和设计，系统层、数据库统一建设，在遵循接口开放和数据一致性的前提下，应用层的开发、建设以应用单位为主，形成应用与系统之间通过数据接口相互调用、资源共享的模式，系统作为总线，应用作为模块，实现即插即用，以应对不断变化的应用功能需求。
网络服务的ＩＴ化管理可以减少作业周转历时，降低服务成本（时间本身就是成本），精确量化作业数据，改善服务形象，争取用户信任度和潜在市场。用户需求、技术进步、市场竞争对北京电信提出了严峻的挑战，也预示着巨大的机遇。不断学习，把握机遇，改进作业水平，提高应变能力，实现公司理念与战略，需要各级管理人员不断探索。
作者简介 ：
孙昊 1985年毕业于北京邮电大学，现任北京市电信公司网络局副局长，高级工程师。
收稿日期：2001-09-06
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