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1．概述
1.1项目背景
中国互联网产业从1994年开始起步，至今已经7年多了，几年来，中国的互联网有了迅速的发展，上网用户在呈几何级数增长。中国的网络服务企业与互联网同时起步，发展速度很快，但同时淘汰率也很高，是一个进入门槛不高但获利很难的行业。据CNNIC报道，截至2000年7月我国上网用户人数有1690万，其中专线上网的用户人数约为258万，拨号上网的用户人数约为1176万，同时使用专线与拨号的用户人数为256万。除计算机外同时使用其他设备（移动终端、信息家电）上网的用户人数为59万。
占全国总人口24.5%的沿海六省市----北京、广东、上海、江苏、山东和浙江，占全国互联网用户总数的61%，其中北京高居榜首达37%。
世界上Internet发展速度最快的国家和地区首推北美，其次是欧洲和亚太地区。对中国互联网人口所作的最大胆的预测来自美国波士顿的扬基集团（Yankee
Group）,在2000年11月份出版的研究报告中说，中国到2001年拥有的互联网人口将达到4000万，超过亚洲的任何国家；而到2005年，中国就将超过美国，成为世界上互联网人口最多的国家。这充分显示了世界对中国Internet发展的良好预期，以及中国Internet市场的巨大潜力。
1.2 Internet发展现状
随着经济发展向社会生活的渗透，Internet的应用也由最初的教育、科研转向了民用、商用。全球70%以上的用户使用Internet的最主要用途是用于个人信息，如发送和接收电子函件等；其次是用于工作，如企业内部的局域网、办公自动化等；排在第三位的是用于教育，如企业内部培训、远程教育等。另外，全世界50%的Internet用户有过网上购物的经历。
从电报局实际情况看，Internet业务是我局最大的业务，占业务收入的60%以上，用户使用时长的年增长率高达900%，是很有发展潜力的业务。同时，市场竞争激烈、用户流失严重。
Internet业务为北京电信不设防的业务，我们处在激烈的市场竞争环境中。随着接入市场的扩展，联通、吉通、网通、移动公司等电信运营商都涉足互联网接入市场，在ISP之间的竞争逐渐加剧，同时这个领域也是外资进入我国通信市场的首选目标，这就给我们的管理和业务分析工作提出了更高的要求。随着互联网络在国内的飞速发展，作为运营商不仅希望从宏观上了解掌握我国互联网络上网计算机、用户人数、用户分布等宏观统计信息，对于具有某一特征的用户群体的统计或具有连续性对比分析意义的微观深层统计信息的要求越来越多，越来越强烈。这种微观深层的统计分析可以是针对历次调查中某一站点的用户群的特点分析，也可以是具有某一特点的网民群体的信息分析。它对于了解网络的发展脉络，网络应用程度的发展变化，某一网站的发展、市场预测具有很重要的意义。
正确的决策来自于对全面详实信息的正确分析与准确的判断，为了更好地当好领导决策的参谋，应在事前分析上有所创新，搞好市场调查和预测是事前分析的基础，是细化管理、向管理要效益的具体体现。基于此我们对Internet用户的使用情况进行了市场调查。
2．市场调查的必要性
2.1调查方法的确立
本次用户调查采用随机抽样的调查方法，历时一个月。具体做法是：配合中国电信发放上网光盘大礼盒的促销活动，在电报局营业大厅Internet受理人员的协助下开展此次调查。
2.2调查内容
共设有11项调查内容，每个调查项目下设若干被选项，用户采用选择的方式回答问题（调查内容见附表）。
2.3调查对象
主要调查对象以拨号用户为主，原因如下：
1.拨号用户占Internet用户比重最大达90%，且呈逐月递增态势。
2.每月的用户构成分析显示：拨号用户中个人用户占比重50%以上，其对价格最敏感，是最不稳定的用户群体。
3.据联想电脑销售中心的统计报告,目前个人购买电脑的用途主要是上网，这与前两年有很大区别，这说明拨号用户市场很具发展潜力。
4.据统计ISDN的装机数量截至2000年年底为12.5万，比1999年年末净增10万户；同址安装第二部电话的用户为12.3万户，比1999年增长70.83%
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2.4 调查目的：
1.力求对市场有一个较为清楚、正确的认识。
2.搞清价格这一灵敏的调节供求的杠杆对市场的作用。
3.摸清用户最感兴趣的信息。
4.力求对市场潜力、发展方向、用户需求等方面都有一定的认识，对经营发展、信息服务、信息采编等工作能起到一定的指导意义。
5.使分析工作更加深化，做到事前分析、事后分析相结合，更好地发挥信息、咨询、监督的管理职能，当好领导决策的参谋，为领导决策提供第一手资料。
3.调查结果
本次调查共分11个专题，分别为：您的职业、您的年龄、您上网的主要目的、您对网上何种信息感兴趣、您的月收入情况、您认为每月支付多少上网费为宜、您上网的主要方式、您上网的付费方式、您是如何选择ISP（因特网服务提供商）的、您选择ISP（因特网服务提供商）时主要考虑的因素是什么、您认为当前互联网最令人不满意的地方是什么等。（调查样表略）
1.从用户职业来看：科研人员、外企职员、在校学生占比重最大，分别为17.63%，20.33%，18.72%，合计占比重56.68%。用户的行业分布较广，在行业分布上以计算机业与IT行业、商业贸易以及科教行业居多。
2.从年龄构成上看：年轻人占比重最大:25~30岁年龄组比重最大，为23.76%，其次为18~24岁，占比重15.97%；30~35岁年龄组比重为15.89%，三者之和占比重达50%以上，即网络使用者中年轻人居多，这说明用户的文化程度有所降低，说明使用网络的"门槛"有所降低，网络的使用不再仅限于文化程度较高的专业技术人员或特定行业内的人群，网络的普及率上升，同时从一个侧面反映出互联网上百姓化信息更加丰富。根据国家统计局的数据，我国1997~1998~1999每年的普通高校毕业生约80万左右，每年的广播电视大学毕业生约17万人，我们暂且把在1999年底前大学毕业刚一二年的大学（大专）生总数定为290万人。以此最保守的办法推算出的我国刚毕业一二年的大学（大专）毕业生的上网比例几乎达到30%，乐观的估计则可达到50%。由此可见国内许多网站对大学校园的重视不单单是为了选票而已。他们是在为自己培养一二年内即可形成购买力的、忠实的互联网用户，这一点应引起相关部门的关注。在经营上准确定位我们的目标市场，找准当前利益与长远利益的最佳结合点，以求得企业效益与社会效益相统一，这是企业在市场经济条件下生存发展的需要。
3.用户上网的主要目的是:发送E-Mail、浏览信息、下载软件和玩游戏、聊天,分别占比重的28.2%、29.11%、16.52%和11.9%。这说明与过去相比我国网络信息及网络服务的多样性和娱乐性都有所提高，网络不再仅仅是工作和学习的重要工具，更成为人们休闲娱乐的工具之一。
4.用户最感兴趣的信息是电子报刊、股票和多媒体视听等，比重分别为：29.37%、15.62%、11.62%。在获取信息方面，新闻信息还是人们浏览的主要信息，这说明目前我国网上提供的中文信息的质和量令用户比较满意。也从一个侧面说明我国ICP的工作比较令用户满意。作为中国国内最大的网络运营商和接入服务提供商，中国电信建立了国内最大的网络平台CHINANET。但中国电信的业务并不涉及内容服务，因此对于接入市场的拓展越来越依靠ICP的工作。也就是说ICP与我们是互为依存的关系。ICP普遍缺乏商业赢利手段的弱点成为其发展的最大障碍。为提高中国电信网络的吸引力，扩大用户群，提高CHANANET的品牌形象，并为今后的资本运作打下基础，我们应积极探讨与ICP的合作模式。
5.用户的月收入水平为1000~2000元的居多为39.13%，其次为2000~5000元为21.74%。 高收入的家庭在我国互联网用户中的比例增加较快。一般认为我国年轻、单身、大学文化程度居多的互联网用户群总体上无足够的消费能力，让我们先来看看我国大城市居民的家庭收入情况。据北京美兰德信息公司等全国14家调查机构所作的联合调查，我国14个大城市居民人均月收入为821元，2000年北京居民家庭人均可支配收入为10349.69元(月人均862.47元)，高于全国平均水平。一般相信我国互联网用户的绝大多数分布在大中城市，且我国单身学生和待业青年在传统和习惯上都仍与父母及未婚兄弟姐妹计成一个家庭单元，我们可以发现，超过一半的我国互联网用户属高收入或较高收入阶层，因此具有比一般的城市居民更高的购买力。
6.用户认为每月支付50~100元上网费为宜，所占比重为54%。这一点与实际统计数据较为相似。建议相关营销部门能否对自付户采取包月制收费方式，以避免用户的转移。
7.用户上网的主要方式为在家中，其比重高达71.89%。在单位上网的比重为26.45%；自付上网费的比重为79.77%。
8.用户选择ISP的主要方式为听朋友介绍，比重为40.14%。从这个统计项中我们认为企业应注重自身形象的塑造、加大宣传力度，毕竟酒香不怕巷子深的时代已经过去。
9.用户选择ISP的主要考虑因素是接入速度快和服务好，分别占比重42.69%和23.3%。价格则是人们关注的另一个重要因素(23.58%)。所以在硝烟弥漫的价格战中我们要擦亮双眼，注重网络建设、后台支持和客户服务，价格确实是一个很灵敏的调节手段，但价格这张牌并非总是一张可以封杀对手的"王牌"，更多的时候，它的出场反而使自己进退维谷。
营销四要素是：价格、产品、促销、环境，在营销过程中（简称4P），价格必须与产品、环境及促销相互配合，充分考虑市场中的环境因素，产品特点，再行降价。
降价策略虽能刺激消费，提高销量，但随着时间的推移，价格下调反而使消费者产生降价预期，持币观望，从而延缓了"购买"能力转换为现实的"购买"行为，所以自己在出"降价"牌时，不妨先看看手里其他几张牌准备好了没有。同时应根据我局各项业务所处的不同时期，采取不同的营销政策。营销是一门学问，不能简单地把营销与推销划等号。
在当今买方市场时代，我们应认真回答两个基本问题：一是客户满意度的提高会导致何种经济结果；二是在产品、服务、市场营销活动中，哪些因素需有助于用户满意的提高来解决。这样才能使企业在改善客户满意状况的同时，企业经营风险达到最小化。
当今时代是用户选择企业的时代，用户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。用户满意度有两个概念，其一是行为意义上的用户满意度，其二是经济意义上的用户满意度。行为意义上的用户满意度的最大特点是：它不是应该逻辑判断，而是一种总体感觉，是一种经过长期积淀形成的情感诉求。行为意义上的用户满意度，很大程度上表现为客户对企业的忠诚度。忠诚的用户，是企业最大的财富。营销的基本思路是努力将潜在用户转为现实用户，将满意用户转化为忠诚的终身用户。
IBM公司曾算过一笔帐：开发一个新用户的成本是保留一位老用户的5倍，而流失一位老用户的损失，只有争取10位新用户才能弥补。
美国的CFI国际集团曾刊登了一条"客户满意-口碑相关曲线"，它表明，企业的客户服务质量处于一般水平时，客户没有很大的反应；然而，一旦服务质量提高或降低到一定限度后，客户的赞誉和抱怨立即成倍增加。
构成客户满意度的主要因素有：产品的自身特点，价格因素，员工的服务态度，企业的服务理念，企业的公众形象与促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的客户满意度。同时高素质、充满活力和竞争力的员工队伍是创造客户满意，进而创造优异的经营业绩的必备条件，否则即使拥有良好的硬件措施，也难以使客户满意。
10.认为当前互联网最令人不满意的地方是速度慢和收费高，分别占比重50.39%和38.38%。
11.本次调查结果还表明：用户群体与个人收入水平无显著关系，但与用户职业相关关系显著。
4.调查结论
本次用户调查从2000年6月21日至2000年7月20日，历时一个月，共计收回调查表2492份，其中有效问卷2479份，占本月实增用户比重为81.23
%,通过本次Internet用户的市场调查，综合以上分析我们认为可得出以下结论：
1.INTERNET的目标用户群体定位：较为年轻。他们思想活跃、喜欢接受新鲜事物，有创新精神，我们应为本企业培养一二年内即可形成购买力的、忠实的互联网用户群体。在经营上准确定位我们的目标市场，找准当前利益与长远利益的最佳结合点，以求得企业效益与社会效益相统一，这是企业在市场经济条件下生存发展的需要。
2.在与ICP合作模式上我们应大胆尝试，特别是那些有知名度、给中国电信带来大量用户群和访问时长的ICP，我们能否考虑与其进行上网费的分成合作，同时探讨双方在IDC、电子商务、上网卡、广告宣传等方面的合作。
3.在此次用户调查中我们征求了用户对我们工作的意见，其中表扬鼓励的占比重很小为3.85%，其余为希望或批评，用户意见最大的是对我局的服务质量不满，占49.28%。电信的卖点就是服务，因此提高客户服务的质量是我们参与市场竞争的前提条件。市场与服务相脱节的局面应尽快改变。
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